Любой проект начинается с запроса. В случае Перекрестка, базис был таким:
Большая текучка кадров означала постоянное повышение бюджетов на подбор, обучение и адаптацию. Эти деньги могли оставаться в бюджете компании, если бы персонал оставался.
Не выполнялась динамика по ключевым показателям, которые компания отслеживала, в том числе NPS, retention rate, средний чек.
Провести обучение с вовлечением и практическим результатом для фронтлайна без отрыва людей от рабочего места (30 000 человек)
При этом мы понимали, что наша точка Б - это вывод 70 магазинов из штрафной зоны, уменьшение количества жалоб на 10%, зафиксированный рост NPS за время проекта.
Для развития soft компетенций мы хотели дать продавцам-кассирам инструменты влияния на показатель NPS, развить их навыки коммуникаций с клиентами, выработать и протестировать новые решения в магазинах без первоначального вовлечения центрального офиса.