Проблемы компании

Любой проект начинается с запроса. В случае Перекрестка, базис был таким:

  1. У компании было очень много жалоб от клиентов, что показывало отсутствие сервиса в магазинах.
  2. Система мотивации, при которой использовались штрафные зоны, то есть лишение премий, была неэффективна. NPS и KPI не выполнялись потому что не были популярными, персонал на местах не видел связи между ними.
  3. Все тренинги и системы обучения фронтлайна не оказывали значимого влияния на коммуникации между кассирами и покупателями.

Какие влияние это оказывало на результат?

Большая текучка кадров означала постоянное повышение бюджетов на подбор, обучение и адаптацию. Эти деньги могли оставаться в бюджете компании, если бы персонал оставался.

Не выполнялась динамика по ключевым показателям, которые компания отслеживала, в том числе NPS, retention rate, средний чек.

Как мы сформулировали задачу проекта и какие метрики успеха были на входе?

Провести обучение с вовлечением и практическим результатом для фронтлайна без отрыва людей от рабочего места (30 000 человек)

При этом мы понимали, что наша точка Б - это вывод 70 магазинов из штрафной зоны, уменьшение количества жалоб на 10%, зафиксированный рост NPS за время проекта.

Для развития soft компетенций мы хотели дать продавцам-кассирам инструменты влияния на показатель NPS, развить их навыки коммуникаций с клиентами, выработать и протестировать новые решения в магазинах без первоначального вовлечения центрального офиса.

Какой финальный результат проекта мы получили?